Finnmarks­syke­husets kommuni­kasjons­strategi

Strategisk utviklingsplan

Foretakets strategiske utviklingsplan er en overordnet strategi fram mot 2030. Årlig oppdragsdokument fra Helse Nord definerer i tillegg foretakets hoved­oppgaver og mål for hvert år. Kommunikasjon er et av foretakets strategiske virkemidler for å nå målene.

Lovgrunnlag

Kommunikasjonsstrategien tar utgangspunkt i de lover og forskrifter som regulerer helsetjenestene og offentlig virksomhet i Norge. Strategien danner rammeverket for den kommunikasjons­virksomheten som skal utøves i foretaket.

Som helseinstitusjon er Finnmarkssykehuset med sine ansatte underlagt taushets­bestemmelser og personvernbestemmelser nedfelt i lov. Samtidig er foretaket en offentlig institusjon som må forholde seg til regler for offentlighet og innsyn nedfelt i helseforetaksloven og offentlig­hetsloven. Offentlig­hetsloven pålegger offentlige virksomheter blant annet å praktisere prinsippet om meroffentlighet. Taushetsplikten er overordnet kravet om offentlighet og innsyn der disse kommer i konflikt.

Lov om pasientrettigheter er også tydelig på hva pasienter har krav på i form av informasjon.

En rekke kommuner i Finnmark er med i forvaltningsområdet for samisk språk. Sameloven slår fast at samisk og norsk er likeverdige og likestilte språk i forvaltningsområdet og at pasienter som ønsker det har rett til å bli betjent på samisk.

Statens kommunikasjonspolitikk

Statens kommunikasjonspolitikk er førende og ligger til grunn for arbeidet med kommunikasjon i Finnmarkssykehuset. Formålet med statens kommunikasjons­politikk er todelt: å få budskapet fram til de som trenger det og å skape en dialog mellom innbyggerne og staten.

Nasjonal helse- og sykehusplan

Nasjonal helse- og sykehusplan skal være grunnlaget for utviklingen av sykehusene i Norge fram mot 2030.

Verdigrunnlag

Vårt verdigrunnlag er bygd på de overordnede verdiene for helseforetakene i Norge: Finnmarkssykehuset skal tilby gode og likeverdige helsetjenester til alle som trenger det, når de trenger det, uavhengig av alder, bosted, etnisk bakgrunn, kjønn og økonomi.

Våre verdier

• Kvalitet i prosess og resultat
  
• Trygghet for tilgjengelighet og omsorg
  
• Respekt i møtet med våre brukere og samarbeidspartnere

Visjon - førstevalget

Finnmarkssykehuset skal være det naturlige valget for pasienter og helsepersonell. Foretaket vil være førstevalget for pasienter i Finnmark og et førstevalg for helsepersonell som vil jobbe i Nord-Norge.

Tilbud til den samiske befolkningen

Den samiske befolkningens behov i møtet med helsetjenesten skal ivaretas på en slik måte at det fremmer et likeverdig helsetjenestetilbud. Finnmarkssykehuset har et særskilt ansvar for spesialisthelsetilbudet til den samiske befolkningen i landet.

Gjennom Samisk nasjonal kompetansetjeneste for psykisk helsevern og rus (SANKS) har foretaket et nasjonalt ansvar for språk- og kulturtilpasset tilbud innen psykisk helsevern og rusbehandling til samiske pasienter i hele landet.

SANKS har en særskilt rolle som yter av klinisk behandling innen psykisk helsevern og rus for pasienter i og utenfor Finnmark.

Spesialistlegesenteret i Karasjok yter klinisk behandling innenfor somatiske helsetjenester til den samiske befolkningen i Finnmark og befolkningen i grenseområdene i nord.

Innenfor spesialist­­helse­tjenesten vil det alltid være mange utfordringer. Her lister vi opp de viktigste der kommunikasjon kan spille en rolle i hvordan disse utfordringene bør møtes.

Pasientbehandling

Et betydelig antall pasienter fra Finnmark velger behandling ved andre behandlings­steder utenfor fylket selv om behandlingen tilbys i Finnmarkssykehuset. Dette er en rettighet pasientene har gjennom ordningen Velg behandlingssted.

En nødvendig forutsetning for at pasienter og henvisere skal velge behandlingstilbud i Finnmarks­sykehuset er at de kjenner til tilbudet vårt. Det er derfor svært viktig at foretaket informerer godt om sitt behandlingstilbud.

Finnmark har lav befolkningstetthet. Det gjør at mange pasienter får lang reise til behandling. Ikke alle kan få tilbud nær bostedet. Dette stiller store krav til kommunikasjon om beslutnings­prosesser og til forankring av beslutninger i politiske organer og i befolkningen generelt.

Finnmark har en stor andel samiske pasienter i kommuner innenfor det samiske forvaltningsområde. Disse pasientene har en lovfestet rett til å benytte sitt eget språk i møte med helsevesenet. Norsk og samisk skal også være likestilte språk i forvalt­nings­­området og alle kunngjøringer rettet mot befolkningen skal være på samisk og norsk. Dette stiller klare krav til alt vi utformer av informasjonsmateriell.

Rekruttering og stabilisering

Finnmarkssykehuset har hatt en god utvikling med stadig større andel leger i faste stillinger – men vi er fortsatt avhengige av vikarer og midlertidige stillinger. Foretaket må derfor fortsette arbeidet med målrettet rekruttering og stabilisering av leger og andre viktige yrkesgrupper. Det er sannsynlig at det vil være en betydelig knapphet på kvalifisert helsepersonell i tiden fremover, og det er viktig å markedsføre Finnmarkssykehuset som en god arbeidsplass og Finnmark som et godt sted å bo.

Foretaket skal ha et spesielt fokus på å rekruttere følgende yrkesgrupper:

• Bioingeniører.
• Spesialsykepleiere iht. gjeldende behov
• Legespesialister iht. gjeldende behov.
• Psykologer/psykologspesialister
• Tekniske ingeniører (til medisintekniske installasjoner)
• Pedagoger

Internkommunikasjon og identitetsbygging

Finnmarkssykehuset er spredt ut over et stort geografisk område med arbeidssteder som ligger mange timers reise fra hverandre. Foretaket er avhengig av et godt samarbeid på tvers av avdelinger og enheter med stor geografisk avstand og med forskjellig internkultur og historikk. Det krever bevisst bygging og styrking av en internkultur i foretaket, noe som igjen krever god og åpen intern­kommunikasjon og arenaer for identitetsbygging og meningsutveksling.

Samfunnskontakt og media

Helsetilbudet til befolkningen – både akuttkjeden og elektiv og forebyggende virksomhet – er et resultat av et samarbeid mellom kommunehelsetjenesten, spesialisthelsetjenesten og andre aktører. Befolkningen og media har ofte ikke et klart bilde av ansvars- og rollefordelingen, noe som gjør at kritikk lett kan rettes mot feil instans. Bedre kunnskap om organiseringen av helsetjenenestene, både i media og i befolkningen generelt vil gjør det lettere å gi og å ta imot saklig og konstruktiv kritikk.

Utviklingen innen informasjons- og kommunikasjonsteknologi gjør at befolkningen forventer enkel elektronisk tilgang til informasjon og kommunikasjon, samtidig som vi må sørge for at sensitiv informasjon ikke kommer på avveie.

Mål

Pasientene skal oppleve profesjonell og tillitvekkende kommuni­kasjon gjennom hele behandlings­forløpet og i alle møtepunkter med Finnmarkssykehuset. Alle yrkesgrupper som møter pasienten, både ansikt til ansikt og per telefon, skal være bevisst sitt ansvar og ha kompe­tanse på å utøve god pasient­kommunikasjon.

Brukerundersøkelser skal gjennomføres systematisk og brukes som styringsinformasjon.

Brukerinvolvering skal brukes som verktøy i utarbeidelse av informasjons- og kommunikasjonstiltak.

Foretaket skal ha løsninger der pasientene på en enkel måte kan gi sine tilbakemeldinger og et system som fanger dette opp for læring og forbedring.

Foretaket skal ha systemer for å fange opp misfornøyde pasienter og for å gi god informasjon dersom noe har gått galt.

Foretaket skal sikre at alle pasientene får nok og riktig informasjon, at informasjonen er tilgjengelig og at den er forståelig.

Pasientene har en lovfestet rett til informasjon for selv aktivt å kunne ta del i beslutninger om sin behandling. Hver enkelt avdeling har ansvaret for å kommunisere skriftlig og muntlig med sine pasienter og opplyse om pasientrettigheter og klageadgang.

Foretaket skal kommunisere med samiskspråklige pasienter på samisk.

Delmål

Krav til medarbeidere

Informasjon og kommunikasjon knyttet til behandling og sykehusopphold er et satsningsområde. Pasientene skal i møte med sykehusets medarbeidere oppleve god kommunikasjon. Vi skal ønske våre pasienter velkommen, vi skal gjøre vårt ytterste for å gi dem den informasjonen de har behov for, og vi skal forsikre oss om at informasjonen er forstått.

Dagens pasienter er ofte ivrige nettbrukere. Sykehusets medarbeidere skal være informert om innholdet på internettsidene og kunne guide pasienter til kvalitetssikret informasjon om både diagnoser og behandling.

Digitalisering av pasientinformasjon

Foretakets internett skal være den viktigste kilden til pasientinformasjon. Trykksaker kan produseres i tilfeller hvor det er et spesielt behov for å ha informasjonen på papir. Trykksakene skal også være tilgjengelig elektronisk på internett.

Pasientens internett

Innholdet på foretakets nettsider er inndelt i hva som skjer før, under og etter behandling. Det medi­sinsk­faglige innholdet blir skrevet på dugnad mellom foretakene og koordineres gjennom en nasjonal redaksjon.

Dialog og tilbakemeldinger

Vi skal ta tilbakemeldinger fra pasienter, pårørende og samarbeidspartnere på alvor og gjennomgå uønskede hendelser for å lære av dem.

Mål

Finnmarkssykehuset skal fremstå som et tydelig førstevalg for pasienter i Finnmark, og for samiske pasienter innen psykisk helsevern og rusbehandling i hele landet.
Foretaket skal føre en aktiv og inkluderende dialog med sam­arbeids­partnere, i første rekke fastleger, avtalespesialister og kommunehelsetjeneste, både gjennom etablerte samarbeids­organer og på andre relevante arenaer.

Ledere i Finnmarkssykehuset skal være bevisste og utøve sitt informasjonsansvar. Foretakets eksterne kommunikasjon skal være basert på åpenhet om våre utfordringer, hva vi gjør for å løse dem, prioriteringer og kvalitet. Foretaket skal gi befolkningen et realistisk bilde av hva helsetjenestene kan løse, og hvilken risiko som finnes.

Finnmarkssykehuset skal være en synlig samfunnsaktør. Det er et stort potensiale for foretaket å i større grad vise fram hele organisasjonens kompetanse og aktiviteter.

Foretaket skal aktivt formidle helseinformasjon og forskning, tiltak og aktiviteter ved sykehuset for å bidra til å skape trygghet og tillit til tjenesten i befolkningen.

Delmål

Foretakets spesialister

Foretakets spesialister skal ha en viktig rolle i å bidra til helseopplysning. Foretakets spesialister er befolkningens spesialister, og skal være mer synlige.

Åpen dialog

Foretaket skal bidra til åpen dialog og legge til rette for rask og god håndtering av media­fore­spørsler. Dette er nødvendig for å ha tillit hos aktørene som formidler informasjon til allmennheten.

Formidle og offentliggjøre

Utviklingen går i retning av mer åpenhet gjennom offentliggjøring av avvik og kvalitets­indikatorer, nye målinger og indikatorer for pasientsikkerhet og kvalitet og sammenligning og rangering av sykehus. Foretaket skal publisere informasjon alvorlige uønskede hendelser og skal også ta initiativet til å formidle resultater av målinger og kvalitetsindikatorer.

Mål

Alle ansatte skal kunne oppleve stolthet og tilhørighet og ha god kjennskap til egen arbeidsplass, både den enhet man jobber i til daglig, og også til foretaket som helhet.

Det skal være effektive og tilgjengelige interne kommunikasjons­kanaler som når alle medarbeidere og bidrar til samhandling og kunnskapsdeling på tvers av organisasjonsenheter.

Ledere og medarbeidere skal være bevisst sitt ansvar og sørge for god kompetanse på kommuni­kasjon. Det primære informasjons­ansvaret følger linjeansvaret.

Medarbeidere skal føle seg hørt.

Alle medarbeidere har en plikt til å orientere seg om virksomheten på egen arbeidsplass

Interninformasjon skal være planlagt, målrettet og brukertilpasset.

Delmål

Stolthet og tilhørighet

Kommunikasjonen skal bidra til at alle medarbeidere skal oppleve tilhørighet til Finnmarkssykehuset, uavhengig av lokasjon i fylket.

Åpenhet og dialog

Ansatte skal ha arenaer der de får delta i og bidra til foretakets utvikling.

Opplæring

Ledere og medarbeidere skal få opplæring i kommunikasjon og mediehåndtering ut fra stilling og behov.

Finnmarkssykehuset har følgende prinsipper for kommunikasjonsarbeidet:

Åpenhet

Vi skal være åpne, tydelige og tilgjengelige i vår kommunikasjon.

Åpenhet om kvalitet legger grunnlag for forbedringer og gir innbyggerne mulighet til å bruke sine rettigheter og muligheter.

Medvirkning

Vi skal ta berørte innbyggere med på råd og involvere dem i utforming av tilbud og tjenester. Pasientene skal involveres i behandlingsforløpet og oppfordres til å følge med slik at de har mulighet til å reagere på svikt i behandling og rutiner.

Tilgjengelighet

Vi skal sørge for at relevant informasjon når fram til berørte.

Skriftlig og muntlig kommunikasjon skal ha et klart og forståelig innhold og språk.

Informasjon til allmennheten skal publiseres både på norsk og samisk, fortrinnsvis samtidig.

Helhet

Vår kommunikasjon skal oppleves enhetlig. Informasjon og kommunikasjon skal være pålitelig og samordnet.

Aktiv kommunikasjon

Vi skal aktivt og i tide gi informasjon om rettigheter, plikter og muligheter. Vi skal delta aktivt i samfunnsdebatten for å utvikle helsetjenesten.

Kanalbevisst kommunikasjon

Vi har tilgang til en overveldende mengde kommunikasjonskanaler: Nettaviser, presse, egne nettsider, elektroniske og papirbaserte nyhetsbrev, sosiale medier, tv, radio og annet. Hver kanal har sin tone og stiller egne krav til utforming av budskap for å ha gjennomslagskraft. Alle kommu­nikasjons­planer og -tiltak må derfor inneholde konkrete vurderinger av kanalvalg, distribusjonsform og formulering av budskap.

Linjeansvar

Kommunikasjonsansvaret følger oppgaveansvaret. Den som har kunnskap om og ansvar for en sak, er også ansvarlig for kommunikasjonen om saken.

Kommunikasjonen internt må være åpen, bygge på tillit og gjensidig respekt. Ikke minst gjelder dette kommunikasjon mellom ledere og medarbeidere. God intern kommunikasjon om virksomhetens mål, strategier og prioriteringer er nødvendig for at vi kan nå våre mål. God kommunikasjon og dialog med de som er berørt er en forutsetning for at vi skal lykkes med omstillingsprosesser.

Ledere har et særskilt ansvar for god kommunikasjon, men ansatte på alle nivåer har også et selvstendig ansvar for å holde seg informert om egen virksomhet og dens ansvarsområder, og for å dele informasjon med andre. En god rettesnor er å informere internt før man informerer eksternt.

Finnmarks­syke­husets kommunika­sjons­strategi er vel­lykket hvis

• pasientene er godt informert om sin behandling,
  opplever trygghet for at de får hjelp når de trenger det og
  har realistiske forventninger om tjenestetilbudet.
• media og befolkningen har kunnskap om ansvarsforhold i helsetjenesten og om beslutnings­prosesser og prioriteringer av tjenestetilbud.
• ansatte opplever identitet og tilhørighet til Finnmarkssykehuset som arbeidsplass.